Indledning
Som det fremgår af figur 9.6, gennemgår kunden fem faser, når der foretages et køb af dyre varer som fx en rejse eller en computer.

Hvis købet drejer sig om køb af lav-interesseprodukter, fx dagligvarer som sodavand eller morgenmadsprodukter, springes enkelte faser ofte over, og kunden gennemlever kun nogle af beslutningsprocessens faser.

Fx går kunden ofte fra problemerkendelsen direkte til købsbeslutningen ved vanekøb og impulskøb.

I andre købssituationer vil kunden måske gå tilbage i sin proces og eksempelvis søge yderligere information, inden købsbeslutningen tages.

Købsbeslutningsprocessen, der er vist i figur 9.6 skal således opfattes som en generel model, der kan medvirke til at give en god forklaring på kundens beslutningsproces ved købet af en vare. I det følgende vil de fem faser blive gennemgået.

Indholdsfortegnelse
Problemerkendelse
Informationssøgning
Informationssøgningens omfang
Købsbeslutning
Efterkøbsadfærd

Uddrag
Problemerkendelse
Kundens købsproces indledes ved, at kunden erkender at have et problem; et udækket behov. Denne fase betegnes som problemerkendelse.

Ved en problemerkendelse er der forskel mellem den ønskede tilstand og den aktuelle tilstand.

Problemerkendelsen kan bl.a. opstå en erstatningserkendelse, når kunden finder ud af, at der ikke er mere shampoo i flasken, eller at glattejernet ikke længere fungerer.

Problemerkendelsen kan også være, at der er kommet bedre produkter på markedet. Den gamle kaffemaskine fungerer, men der er kommet en ny kaffemaskine med mulighed for at lave flere forskellige typer kaffe.

Den sidste form for problemerkendelse er erkendelsen af et nyt behov. Det nye behov kan opstå, når kunden ser en annonce for et nyt og innovativt produkt.